Chargeback – czym jest i jak z niego skorzystać w 2020 roku?

Czym jest chargeback, w jakich przypadkach można z niego skorzystać i jak wygląda procedura reklamacji płatności w naszym artykule. 

Chargeback jest procedurą barkową, umożliwiającą rezygnację z dokonanej transakcji i zwrot pieniędzy owej transakcji bankowej w różnego rodzaju sytuacjach nieprzewidzianych lub kryzysowych. W czasach dzisiejszych chargeback staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem, między innymi ze względu na wzrost częstotliwości dokonywania zakupów online. Powody, dla których można skorzystać z usługi chargeback mogą być różne, zaczynając od zakupu towaru nieodpowiedniej jakości, a kończąc na dokonaniu pomyłki w numerze konta bankowego nabywcy transakcji. 

Co to jest chargeback?

Zdefiniować pojęcie chargeback można w następny sposób: jest to oficjalna forma zwrotu środków pieniężnych od wcześniej dokonanej transakcji, w przypadku, kiedy procedura zakupu towarów, opłaty usług lub dokonania innych płatności nie odbyła się zgodnie z prawem lub umową zawartą pomiędzy sprzedawcą a klientem. Najczęściej procedurę przeprowadza płatnik transakcji (na przykład w przypadku nie otrzymania towaru, który został opłacony) rzadziej – bank (w przypadku dokonania pomyłki w numerze konta).

Inaczej mówiąc chargeback jest płatnością zwrotną lub procedurą oprotestowania transakcji bankowej przez właściciela karty. Jest to najbardziej nowoczesna, zautomatyzowana możliwość zwrotu pieniędzy na kartę Visa lub Mastercard w przypadku działań sprzedawcy, które nie są zgodne z prawem. 

Procedura chargebacku w większości przypadków jest dosyć skomplikowana. Wymaga ona wielu formalności i udowodnienia powodu zwrotu pieniędzy z rachunku nabywcy. W tej procedurze uczestniczą z jednej strony osoba, która dokonała transakcji oraz bank płatnika, a z innej – nabywca transakcji i bank nabywcy. Nie raz chargeback może zająć dużo czasu, jednak w większości przypadków, w których dochodzi do działań nieprawomocnych jest to jedyne rozwiązanie, które pomaga zwrócić pełną kwotę pieniędzy płatnikowi. 

W jakich przypadkach możliwy jest zwrot pieniędzy?

Sytuacje, w których można skorzystać z opcji chargebacku są bardzo różnorodne i mogą mieć charakter indywidualny i/lub okazjonalny. Wśród najczęściej spotykanych powodów, dla których osoby fizyczne korzystają z możliwości zwrotu środków pieniężnych na swoje konto bankowe można wymienić następne:

• otrzymany towar nie odpowiada opisowi na stronie internetowej sklepu (dotyczy zakupów online);
• sprzedawca odstąpił od umowy świadczenia usług, które zostały wcześniej opłacone (wykonał ją tylko częściowo lub w ogóle nie wykonał);
• klient nie otrzymał towar lub usługę w wyznaczonym z góry terminie po dokonaniu opłaty;
• sprzedawca odmawia w dokonaniu zwrotu lub wymiany towary (zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta);
• sprzedawca nie dokonał wymiany, po otrzymaniu zwróconego towaru lub przekroczył terminy wymiany zawarte w umowie kupna-sprzedaży;
• kwota została spisana z konta bankowego płatnika dwukrotnie;
• przekazana kwota jest większa od ustalonej ceny towaru;
• z karty została spisana kwota pieniędzy za towar, który klient nie zamierzał kupować;
• bankomat nie wypłacił gotówkę, ale spisał pieniądze z rachunku właściciela karty.

W ten sposób, dzięki nowoczesnej opcji chargeback, klient zawsze może zwrócić pieniądze na swój rachunek, jeżeli towar nie został wysłany, był utracony w drodze dostawy, jest podróbką lub ewentualnie nie odpowiada opisowi i/lub zdjęciom na stronie sklepu. Przy czym bardzo ważne jest, żeby dokonanie wszystkich opłat odbywało się za pomocą kart płatniczych Visa lub MasterCard, ze względu na to, że opcja chargebacku aktualnie jest możliwa tylko w tych systemach płatniczych. Warto pamiętać, że chargeback nie jest usługą, świadczoną przez instytucje bankowe.Cała procedura jest dokonywana we współpracy z systemami płatniczymi Visa i MasterCard, a jej warunki zostały zawarte w umowach podpisanych pomiędzy bankiem bezpośrednio a systemem płatniczym.

Chcąc skorzystać z opcji chargebacku, klient nie powinien zwlekać, a zgłosić się ze swoim problemem od razu po zauważeniu jakichś działań niezgodnych z prawem po stronie sklepu internetowego, lub dowolnej innej instytucji, w tym nie warto wykluczać możliwość pomyłki samego banku. 

Proces reklamacji chargeback

W procedurze reklamacji chargebacku uczestniczy 5 postaci: płatnik transakcji (klient), bank płatnika, system płatniczy, bank nabywcy płatności, nabywca płatności (sprzedawca). W powyższym łańcuchu inicjatorem chargebacku najczęściej występuje klient, czyli osoba, która dokonuje transakcji pieniężnej. Musi ona złożyć specjalne podanie do swojego banku z prośbą o zwrot dokonanej transakcji, a także podać powody dla których będzie to operacja w pełni prawomocna. Po weryfikacji i analizie podania, bank płatnika przekazuje wszystkie informacje odpowiedniemu systemowi płatniczemu. To właśnie po stronie systemów płatniczych leży odpowiedzialność za kontakt i wyjaśnienie zaistniałej sytuacji z bankiem nabywcy transakcji. Jeżeli bank nabywcy zgadza się z pretensjami organów systemów płatniczych, to jest on zobowiązany do natychmiastowego zwrotu środków pieniężnych. Często jednak dochodzi do sporów i dyskusji, w których również uczestniczy nabywca transakcji, wtedy obie strony mogą przedstawić wszystkie argumenty. W całym procesie chargeback od początku do końca największą rolę odgrywają odpowiednie organy systemów płatniczych, które w końcu muszą podjąć decyzję o akceptacji lub odrzuceniu reklamacji płatnika. 

Do złożenia reklamacji swojej płatności należy podejść z pełną odpowiedzialnością i przygotować się w najlepszy sposób. Poniżej przedstawiamy listę 4 zasadniczych elementów, które są niezbędne w procedurze chargeback:

1. Podanie. 

Podanie należy przygotować w dwóch językach: polskim i angielskim, przy czym anglojęzyczna wersja musi być zrozumiała i napisana klarownie o ile jest ona dedykowana systemowi płatniczemu, z którego korzysta klient banku. Niektóre banki samodzielnie zajmują się tłumaczeniem takich dokumentów, jednak żeby mieć pewność tego, że Twoje podanie zostanie zrozumiane i rozpatrzone w odpowiedni sposób, lepiej zająć się tłumaczeniem na własną rękę.

1. Dowody i argumenty. 

Należy w odpowiedni sposób wyjaśnić powody dla których chcesz zwrócić swoje pieniądze, dostarczyć wszystkie dowody, które posiadasz, w tym zdjęcia towarów, zrzuty ekranu, umowę, ofertę, fakturę – wszystko, co może udowodnić, że Twoje prawa, jako konsumenta zostały naruszone. 

1. Korespondencja ze sprzedawcą. 

Zarówno bank, jak i system płatniczy uwzględni i doceni ten fakt, że próbowałeś samodzielnie znaleźć wyjście z zaistniałej sytuacji. Prześlij swoją korespondencję ze sprzedawcą, w której prosiłeś o zwrot pieniędzy, wymianę towaru lub dokonanie usług, zawartych w umowie.

1. Wyciąg bankowy. 

Ten dokument jest potrzebny w celu dostarczenia najbardziej precyzyjnych informacji o transakcji, którą chcesz zareklamować – jej numeru, daty a nawet godziny dokonania etc. 

Terminy dokonania chargebacku

Jedyny termin, ustalony przez systemy płatnicze, w którym można inicjować reklamację chargeback stanowi 540 dni od momentu realizacji płatności. Nie mniej jednak większość banków ustala indywidualne terminy, które z reguły są znacznie krótsze i stanowią od 45 do 180 dni. 

Warto też pamiętać, że procedura weryfikacji reklamacji płatności w każdym banku może się odróżniać, a więc terminy rostrzygnięcia Twojego podania też mogą być dłuższe czy krótsze.W niektórych instytucjach bankowych takie podanie są weryfikowane w ciągu 1-2 dni, a w innych nawet 120 dni. W przypadku odrzucenia reklamacji, warto złożyć ją powtórnie, dostarczając dodatkowe dowody i argumenty, dla których chcesz anulować transakcję. Pamiętaj, że powtórną reklamację należy składać nie później, niż w terminie od 3 do 14 dni od momentu otrzymania negatywnej odpowiedzi banku.

Istnieją też instytucje bankowe, które nie przyjmują reklamacji zwrotu płatności. W przypadku, kiedy bank odmawia rozstrzygnięcia Twojego podania, należy poprosić o udzielenie oficjalnej odpowiedzi w tej sprawie i poprosić o argumenty dlaczego bank odmawia Ci, jako klientowi, we współpracy w zakresie zwrotu środków pieniężnych.

Pamiętaj, że prawo do chargebacku ma każdy klient dowolnej instytucji bankowej, który korzysta z systemów płatniczych Visa lub MasterCard.