Płatność kartą zajmuje zaledwie kilka sekund, ale problem może pojawić się już po pobraniu pieniędzy z konta. Sklep internetowy nie wysłał zamówienia, usługa nie została wykonana, karta została obciążona dwukrotnie albo sprzedawca zaakceptował zwrot, ale pieniądze nie wpłynęły. W takich sytuacjach jednym ze sposobów odzyskania środków może być chargeback.

Chargeback to procedura kwestionowania transakcji kartowej za pośrednictwem banku, który wydał kartę, oraz odpowiedniej organizacji płatniczej, np. Visa lub Mastercard. W polskich bankach można również spotkać określenia „reklamacja transakcji kartowej” lub „reklamacja transakcji”.

Chargeback nie oznacza jednak automatycznego zwrotu pieniędzy w każdym sporze ze sprzedawcą. Wynik postępowania zależy od przyczyny reklamacji, zasad danej organizacji płatniczej oraz dowodów przedstawionych przez klienta.

Co to jest chargeback?

Chargeback to mechanizm pozwalający zakwestionować transakcję dokonaną kartą płatniczą. Może mieć zastosowanie na przykład wtedy, gdy opłacony towar nie został dostarczony albo sprzedawca nie zwrócił pieniędzy po anulowaniu zakupu.

Klient nie kontaktuje się bezpośrednio z Visa czy Mastercard. Zgłoszenie należy złożyć w banku lub innej instytucji, która wydała kartę. Na stronie internetowej lub w aplikacji polskiego banku odpowiednia opcja może znajdować się nie pod nazwą chargeback, lecz w sekcji dotyczącej reklamacji transakcji kartowych.

Po otrzymaniu zgłoszenia bank analizuje okoliczności sprawy oraz dostarczone dokumenty. Jeśli istnieją odpowiednie podstawy, procedura jest kontynuowana zgodnie z zasadami danej organizacji płatniczej.

Chargeback nie powinien być przy tym mylony ze zwykłą reklamacją towaru. Prawa konsumenta wobec sprzedawcy istnieją niezależnie od tego, w jaki sposób zakup został opłacony. Chargeback jest odrębnym mechanizmem związanym z transakcją kartową.

Kiedy można skorzystać z chargeback?

Konkretne podstawy zależą od rodzaju transakcji, okoliczności sprawy oraz zasad odpowiedniej organizacji płatniczej. Chargeback może być przydatny między innymi wtedy, gdy:

  • opłacony towar nie został dostarczony;
  • opłacona usługa nie została wykonana;
  • otrzymany towar lub usługa znacząco różnią się od opisu;
  • karta została dwukrotnie obciążona za ten sam zakup;
  • pobrano nieprawidłową kwotę;
  • sprzedawca zaakceptował zwrot pieniędzy, ale środki nie wpłynęły;
  • wystąpił inny problem z transakcją kartową, dla którego zasady organizacji płatniczej przewidują możliwość jej zakwestionowania.

Sam fakt, że kupujący jest niezadowolony z produktu lub zmienił zdanie po zakupie, nie oznacza jeszcze, że chargeback zostanie uznany. Bank musi ustalić, czy dana sytuacja spełnia warunki pozwalające na zakwestionowanie transakcji.

Czy najpierw trzeba skontaktować się ze sprzedawcą?

W wielu przypadkach warto najpierw spróbować rozwiązać problem bezpośrednio ze sprzedawcą.

Jeżeli na przykład sklep nie dostarczył towaru, wysłał inny produkt albo nie zwrócił pieniędzy po anulowaniu zamówienia, warto się z nim skontaktować i zachować korespondencję.

Może to mieć znaczenie również podczas procedury chargeback. Bank może poprosić o potwierdzenie, że klient próbował wcześniej rozwiązać problem ze sprzedawcą.

Dlatego warto zachować wiadomości e-mail, korespondencję ze sprzedawcą, potwierdzenie złożenia reklamacji, informacje dotyczące zwrotu produktu oraz otrzymane odpowiedzi.

Jak zgłosić chargeback w Polsce?

Dokładna procedura zależy od banku. W jednej instytucji reklamację można złożyć przez aplikację mobilną lub bankowość internetową, w innej może być potrzebny oddzielny formularz albo kontakt z obsługą klienta.

Ogólny przebieg wygląda następująco:

  1. Sprawdź transakcję. Zwróć uwagę na datę, kwotę, nazwę sprzedawcy oraz status płatności.
  2. Skontaktuj się ze sprzedawcą, jeśli istnieje możliwość rozwiązania problemu bezpośrednio.
  3. Skontaktuj się z bankiem, który wydał kartę. Poinformuj, że chcesz złożyć reklamację transakcji kartowej.
  4. Opisz przyczynę reklamacji. Może to być na przykład brak dostawy towaru lub brak obiecanego zwrotu pieniędzy.
  5. Przekaż wymagane dokumenty.
  6. Poczekaj na rozpatrzenie sprawy. Transakcja zostanie przeanalizowana z uwzględnieniem jej okoliczności oraz zasad organizacji płatniczej.

Warto możliwie dokładnie opisać sytuację. Ułatwi to bankowi określenie właściwej podstawy do zakwestionowania transakcji.

Jakie dokumenty mogą być potrzebne?

Lista dokumentów zależy od przyczyny chargeback. Bank może poprosić między innymi o:

  • potwierdzenie transakcji kartowej;
  • potwierdzenie zamówienia;
  • fakturę, paragon lub inny dokument potwierdzający zakup;
  • opis zakupionego towaru lub usługi;
  • informację o planowanym terminie dostawy;
  • korespondencję ze sprzedawcą;
  • reklamację złożoną sprzedawcy;
  • potwierdzenie anulowania zamówienia;
  • potwierdzenie zwrotu towaru;
  • informację o zwrocie pieniędzy obiecanym przez sprzedawcę;
  • zdjęcia produktu, jeśli problem dotyczy jego stanu lub niezgodności z opisem.

Nie wszystkie te dokumenty będą potrzebne w każdej sprawie. Bank określa wymagany zakres informacji w zależności od przyczyny reklamacji.

Ile czasu jest na chargeback?

Nie istnieje jeden uniwersalny termin obowiązujący we wszystkich przypadkach chargeback.

Dla wielu kategorii sporów w zasadach organizacji kartowych stosowany jest termin 120 dni kalendarzowych. Znaczenie ma jednak nie tylko długość tego okresu, lecz również moment, od którego zaczyna on być liczony.

Na przykład w przypadku niedostarczonego produktu znaczenie może mieć przewidywany termin dostawy, natomiast przy płatności za usługę, która miała zostać wykonana w przyszłości – planowana data jej realizacji. W przypadku niektórych rodzajów sporów mogą obowiązywać inne terminy i dodatkowe ograniczenia.

Dlatego nie należy kierować się zasadą, że „na chargeback zawsze jest 120 dni od dnia dokonania płatności”.

Jeśli pojawi się problem, najlepiej skontaktować się z bankiem możliwie szybko. Bank określi, jaka podstawa chargeback odpowiada konkretnej sytuacji i jaki termin ma w niej zastosowanie.

Czy chargeback gwarantuje zwrot pieniędzy?

Nie. Złożenie reklamacji transakcji kartowej nie oznacza automatycznego i ostatecznego zwrotu środków.

Sprzedawca może przedstawić dowody potwierdzające, że wywiązał się ze swoich zobowiązań, na przykład potwierdzenie dostarczenia produktu lub wykonania usługi.

Bank oraz inni uczestnicy procedury analizują informacje przedstawione przez strony. Wynik zależy od okoliczności konkretnej sprawy oraz zasad odpowiedniej organizacji płatniczej.

Dlatego chargeback należy traktować jako procedurę kwestionowania transakcji kartowej, a nie jako gwarantowany sposób na odzyskanie każdej płatności.

Czy chargeback pomoże, jeśli sklep zbankrutował?

Chargeback może być przydatny również wtedy, gdy sprzedawca zakończył działalność lub zbankrutował, a opłacony kartą towar lub usługa nie zostały dostarczone.

W takiej sytuacji odzyskanie pieniędzy bezpośrednio od sprzedawcy może być trudniejsze. Jeśli zakup został opłacony kartą, warto skontaktować się z bankiem i sprawdzić możliwość złożenia reklamacji transakcji kartowej.

Polski UOKiK również zwracał uwagę konsumentów na możliwość skorzystania z chargeback w przypadkach, gdy usługa opłacona kartą nie została wykonana, a odzyskanie środków bezpośrednio od przedsiębiorcy jest utrudnione.

Samo bankructwo sprzedawcy nie gwarantuje jednak pozytywnego wyniku procedury chargeback. Bank musi ocenić konkretną transakcję zgodnie z zasadami organizacji płatniczej.

Czy chargeback i zwrot towaru to to samo?

Nie. Są to dwa różne mechanizmy.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może mieć określone roszczenia bezpośrednio wobec sprzedawcy. W zależności od sytuacji może to być naprawa, wymiana produktu, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy.

Chargeback dotyczy natomiast kwestionowania transakcji kartowej za pośrednictwem banku i mechanizmów organizacji płatniczej.

Nie należy również mylić chargeback z prawem do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. W przypadku wielu zakupów internetowych konsument ma odrębne ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w określonym terminie. Prawo to nie wynika z mechanizmu chargeback.

Co jeśli pieniądze zostały pobrane z karty bez zgody właściciela?

To ważne rozróżnienie.

Jeżeli osoba sama zapłaciła kartą, ale sprzedawca nie dostarczył produktu lub nie wywiązał się z innych zobowiązań, może chodzić o spór dotyczący transakcji kartowej i procedurę chargeback.

Jeżeli natomiast właściciel karty w ogóle nie dokonał ani nie zaakceptował transakcji, może to być nieautoryzowana transakcja płatnicza. W takich przypadkach w Polsce obowiązują odrębne zasady wynikające z Ustawy o usługach płatniczych.

Użytkownik powinien zgłosić dostawcy usług płatniczych wykrytą nieautoryzowaną transakcję bez zbędnej zwłoki. Jednocześnie ustawa przewiduje maksymalny termin – 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku. Jeżeli użytkownik nie zgłosi transakcji w tym terminie, jego roszczenia wobec dostawcy związane z nieautoryzowaną, niewykonaną lub nienależycie wykonaną transakcją co do zasady wygasają. Wyjątek przewidziano między innymi w sytuacji, gdy dostawca nie przekazał informacji o transakcji zgodnie z przepisami. Kwestię tę reguluje art. 44 Ustawy o usługach płatniczych.

W przypadku nieautoryzowanej transakcji ustawa przewiduje również, że dostawca płatnika co do zasady powinien zwrócić kwotę transakcji niezwłocznie – nie później niż do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu transakcji lub otrzymaniu odpowiedniego zgłoszenia. Jeden z przewidzianych prawem wyjątków dotyczy sytuacji, gdy dostawca ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, i pisemnie zawiadomi o tym organy ścigania.

Dlatego podczas kontaktu z bankiem należy jasno wyjaśnić, co się wydarzyło: czy płatność kartą została wykonana samodzielnie i problem dotyczy sprzedawcy, czy właściciel karty w ogóle nie dokonał ani nie zaakceptował tej transakcji.

Czy chargeback działa w przypadku BLIK-a i zwykłego przelewu bankowego?

Chargeback jest związany z transakcjami dokonywanymi kartą płatniczą w ramach odpowiedniej organizacji kartowej.

Dlatego zasad chargeback nie można automatycznie stosować do zwykłego przelewu bankowego ani usługi Przelew na telefon BLIK. W przypadku takich operacji mogą obowiązywać inne mechanizmy zwrotu lub kwestionowania transakcji.

W razie problemu należy więc najpierw ustalić, w jaki sposób została dokonana płatność.

Co zrobić, jeśli bank odmówił chargeback?

Najpierw warto sprawdzić przyczynę odmowy. Bank mógł na przykład nie otrzymać wystarczających dokumentów, sytuacja mogła nie spełniać warunków chargeback albo mógł upłynąć odpowiedni termin.

Jeżeli dostępne są dodatkowe dowody, warto sprawdzić w banku możliwość ich przekazania lub odwołania się od decyzji zgodnie z procedurą danej instytucji.

Odmowa chargeback nie musi również oznaczać utraty innych praw wobec sprzedawcy. W zależności od sytuacji konsument może skorzystać z reklamacji, dochodzić swoich praw bezpośrednio od sprzedawcy albo skorzystać z dostępnych pozasądowych lub sądowych sposobów rozwiązania sporu.

Jak zwiększyć szanse na odzyskanie pieniędzy?

Przede wszystkim nie warto zwlekać z kontaktem ze sprzedawcą i bankiem. Jednocześnie należy zachować dokumenty potwierdzające okoliczności zakupu.

Jeżeli pojawił się problem:

  • sprawdź szczegóły transakcji kartowej;
  • zachowaj potwierdzenie zakupu i płatności;
  • zanotuj planowany termin dostawy lub wykonania usługi;
  • zachowaj korespondencję ze sprzedawcą;
  • w razie potrzeby złóż reklamację u sprzedawcy;
  • zachowaj potwierdzenie anulowania zamówienia lub zwrotu produktu;
  • skontaktuj się z bankiem możliwie szybko.

Nie gwarantuje to pozytywnego rozpatrzenia sprawy, ale zapewnia bankowi więcej informacji potrzebnych do ustalenia podstawy sporu i oceny przedstawionych dokumentów.

Podsumowanie

Chargeback w Polsce może pomóc w odzyskaniu pieniędzy zapłaconych kartą, jeśli na przykład produkt nie został dostarczony, usługa nie została wykonana, sprzedawca nie dokonał obiecanego zwrotu albo wystąpiła inna sytuacja przewidziana w zasadach organizacji płatniczej.

Aby rozpocząć procedurę, należy skontaktować się z bankiem lub inną instytucją, która wydała kartę. W polskiej praktyce bankowej odpowiednia sekcja może być określona jako reklamacja transakcji kartowej lub po prostu reklamacja transakcji. Bank może poprosić o potwierdzenie zakupu, korespondencję ze sprzedawcą oraz inne dokumenty.

Jednocześnie 120 dni nie jest uniwersalnym terminem dla każdego chargeback, a samo złożenie reklamacji nie gwarantuje odzyskania pieniędzy. Termin i wynik postępowania zależą od przyczyny sporu, okoliczności transakcji oraz zasad odpowiedniej organizacji płatniczej.

Osobno należy traktować chargeback i transakcje nieautoryzowane. Jeżeli właściciel karty w ogóle nie dokonał danej transakcji, zastosowanie mają odrębne przepisy Ustawy o usługach płatniczych, w tym maksymalny 13-miesięczny termin na zgłoszenie transakcji dostawcy usług płatniczych.